Resolver tudo o que precisa sem sair de casa. Com essa filosofia, a Caern oferece para os clientes da Companhia diversos canais virtuais de atendimento. Tudo ali, na palma da mão. Realidade exemplificada por números. Atualmente, 75% de toda a demanda recebida pela empresa estadual de águas e esgotos chega desta forma. Só no primeiro semestre, foram feitos mais de 800 mil atendimentos nesta modalidade. Por meio da rede de serviços virtuais, é oferecido um leque de opções que inclui WhatsApp (84 98118-8400), aplicativo (Caern Mobile), Agência Virtual (agencia.caern.com.br) e o teleatendimento 115. Serviços que consideram o tempo que o usuário dos serviços de água e esgoto tem disponível para solução de suas demandas, com praticidade e eficiência.
Os canais digitais são projetados para oferecer uma experiência completa ao combinar a rapidez dos chatbots, robôs programados para responder solicitações comuns, com a atenção do atendimento humanizado. O sistema realiza a triagem das informações e encaminha cada caso ao setor responsável, garantindo que a solicitação seja processada por equipe especializada. “Acreditamos que este é o atendimento que o cliente precisa, do jeito que ele merece: simples, rápido e digital”, enfatiza a gerente de Relacionamento com o Cliente da Caern, Rita Furtado.
É sempre importante lembrar que, para situações de emergência, como falta de água ou vazamentos, a Caern criou um canal exclusivo. Nesses casos, o cliente deve ligar diretamente para o número 115. Neste segmento, a equipe estará a postos para dar a prioridade que essas situações exigem.
DEMANDA CRESCENTE VIA WHATSAPP
Entre as opções virtuais disponíveis, o serviço mais acionado é do WhatsApp. Das demandas recebidas pela empresa estadual, entre presenciais e virtuais, 49% são enviadas para este canal de atendimento. O que dá uma média superior a 74 mil chamados mensais. Somados os meses entre janeiro e junho deste ano, o total é de 521.635 contatos efetuados pelos clientes.
Se for analisado somente os atendimentos virtuais, o percentual de participação do WhatsApp sobe para 65%, seguido pelo teleatendimento, 15%, e chat on-line, 13%. A plataforma, assim como o aplicativo Caern e a Agência Virtual, permite a execução de uma vasta quantidade de atendimentos comerciais como religação, nova ligação, extrato de débito, parcelamento de débito, contestação de contas, alteração de vencimento, entre outros serviços disponíveis.
Após cada contato, o cliente é convidado a responder uma pesquisa de satisfação, avaliação importante para a identificação de pontos e possibilidades de melhoria na atuação cotidiana da Companhia. Graças a esse retorno dos usuários, o serviço de teleatendimento registra média de 85% em satisfação. O volume de interações reforça a importância dos investimentos em tecnologia para o desenvolvimento contínuo da relação da Caern com o cliente e da prestação de serviços essenciais à população.