O cliente da Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern) sabe que dispõe de diversos canais de atendimento para manifestações; crítica, denuncia, pedido de informação, reclamação, sugestão e elogios. Em caso de necessidade, pode acionar o número telefônico 115, o WhatsApp (84) 98118-8400, a Agência Virtual em www.caern.com.br e ainda o aplicativo Caern Mobile (disponível em Android e iOS). Em cada atendimento, deve anotar o protocolo inicial do serviço solicitado à Companhia. Este registro será necessário em caso de precisar acessar outros canais além dos mencionados. O número de protocolo permite acompanhar o andamento da solicitação, incluindo o prazo de execução e o status do serviço.
Ao fazer a solicitação de atendimento à Caern, o cliente deve aguardar a conclusão do serviço dentro do prazo de tempo estimado. Caso não seja atendido no período estipulado pela empresa de saneamento, ele poderá acionar a Ouvidoria da Caern, que atua no atendimento de segunda instância nas questões já apresentadas aos canais convencionais e, presencialmente, na Avenida Ataulfo Alves, nº 149, Candelária, em Natal/RN, CEP 59.064-570, ou pelo telefone (84) 3114-0562, de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h.
E se mesmo assim a demanda não for atendida, o usuário de serviços da empresa estadual de saneamento tem a possibilidade de acionar as ouvidorias das agências reguladoras, a estadual Agência Reguladora de Serviços do RN (Arsep), a Agência Reguladora de Serviços de Saneamento Básico do Município de Natal (Arsban) e a Agência Reguladora dos Serviços Públicos de Mossoró (AGRM). Essas instituições fiscalizam os serviços prestados pela Caern e atuam na mediação de conflitos. Possuem sedes físicas e canais telefônicos para atendimento. O fluxo de atendimento — desde o primeiro contato com a Companhia até a eventual atuação da ouvidoria da empresa ou das agências reguladoras é fundamental para garantir a eficiência na prestação de serviços e a satisfação do cliente.
Este fluxo de atendimento permite maior transparência ao tratamento dos problemas existentes ou que possam surgir na relação entre a Companhia e seus clientes, potencializando a solução de entraves ou eventuais gargalos no sistema. Além de agilizar e dar rapidez à atuação da empresa e de seus canais de atendimento próprios. O que contribui para a melhor prestação de serviço ao consumidor. É o que se tem chamado de “caminho do entendimento”, compreendendo o tempo e o espaço do início à conclusão de um atendimento.
O mais importante é a satisfação do cliente e a garantia da resolução da ocorrência apresentada nos canais existentes, tanto da Companhia como das agências. Vale lembrar que situações que envolvam denúncias ou elogios devem ser direcionados diretamente às agências reguladoras (Arsep, Arsban e AGRM).
SERVIÇO
OUVIDORIA DA CAERN
Endereço: Avenida Ataulfo Alves, nº 149, Candelária, em Natal/RN, CEP 59.064-570
(presencialmente)
Telefone: (84) 3114-0562
Horário de funcionamento: de segunda à sexta-feira das 8h às 17h
Site: https://www.caern.com.br/servicos/ouvidoria
OUVIDORIA DA ARSEP
Endereço: Rua Militão Chaves, 2164 – Candelária Natal/RN | 59064-440
Telefone: (84) 98832-8927
Horário de atendimento: 8h às 14h
E-mail e site: ouvidoria@arsep.rn.gov.br
Site: www.arsep.rn.gov.br
OUVIDORIA DA ARSBAN
Endereço: Rua da Conceição, 615 – Cidade Alta – Natal/RN | 59025-270
Telefone: (84) 3232-9313
Atendimento Ouvidoria: 08002815613
Horário de funcionamento: 8h às 14h
Site: https://www.natal.rn.gov.br/arsban
OUVIDORIA AGRM
Endereço: Avenida Rio Branco, 2114- Mossoró/RN – CEP 59621-400
Telefone: (84) 2142-8757
Horário de atendimento: 7h às 11h e 13 às 17h
E-mail: ouvidoria@agrm.mossoro.rn.gov.br
Site: https://agrm.mossoro.rn.gov.br/ouvidoria